Die Situation: Sabine Schmückler (Name geändert) ist Teamleiterin eines 13-köpfigen Outbound/Inbound-Teams bei einem großen deutschen Telekommunikationsunternehmen.
Der Auftrag
Das vereinbarte KARST!NG lief über 3 Termine à 0,5 Tag, in einem Abstand von ca. 2-3
Wochen.
Die Themen
Wie steigere ich die Leistung meiner Mitarbeiter, und wie wirksam sind meine Ansprachen/
Ansagen?
Das Vorgespräch
In einem Vorgespräch mit hohem Coachinganteil reflektierte Frau Schmückler, wie sie sich
selbst einschätzt, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Zudem wurde zu jedem ihrer
Mitarbeiter besprochen, wie Entwicklungsschritte zu bewerten sind, wo es klemmt und wo
Motivatoren liegen. Kereen Karst nutzte als Beratertool das Führungs-Modell von Hersey &
Blanchard, um die Teamleiterin in die Reflexion zu bringen und ihr gezielt Techniken
beizubringen, wie sie ihre Mitarbeiter diagnostizieren und in ihrer Leistungsentwicklung
bewerten kann.
Die Interventionen
Kereen Karst begleitete die Teamleiterin am Telefon mit Zusatz-Headset, in einem
wöchentlichen Team-Meeting und in einem Mitarbeiterjahresgespräch. Sie beobachtete, wie
die Führungskraft wirkt, auftritt, welche Worte sie nutzt, mit denen sie Wirkung erzeugt und
wie sie im direkten 1:1-Kontakt mit ihrem Mitarbeiter Leistung entwickelt. Dazu gab es
Feedback – wie immer im KARST!NG sehr klar und direkt.
Die Erkenntnisse
Es zeigte sich in der gemeinsamen Erarbeitung, dass Teamleiterin Sabine Schmückler zu
allgemeine Ansagen macht, die viel Interpretationsspielraum für den Mitarbeiter zulassen.
Ihre Fragen am Telefon steuern zu wenig, und sie läuft den Mitarbeitern hinterher, bringt
diese nicht in die Eigenverantwortung, trotz vereinbarter Zielvorgaben.
Die Ziele
Es wurden daher Ziele vereinbart und in den Folge-Terminen KARST!NG 2 und 3 trainiert
und immer wieder rückgemeldet.
Der KARST!NG Ziel-Zettel von Sabine Schmückler:
„Ich will mich verbessern und denken an:
- Genaue, knappe Fragen stellen – wohin will ich mit meiner Frage?
- Mitarbeiter sind in der Bringschuld
- Beim Coaching den Mitarbeiter arbeiten lassen (genaue Fragen stellen)
Das Ergebnis
Frau Schmückler hat Ihren Umsatz im Team – vor allem durch bessere Coachings am
Telefon – um 8% in den folgenden 6 Monaten gesteigert. Die Mitarbeiter kommen, liefern
Ergebnisse direkt bei ihr ab, sie muss nicht mehr hinterher rennen.
Sie fühlt sich sicher in ihren Ansprachen, in Einzelgesprächen und Team-Meetings.
KARST!NG wird seitdem als Reflexion und Übungseinheit regelmäßig 1x im Jahr wiederholt.
